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Soporte al cliente

Preguntas frecuentes

Cuenta

En el link “Mi cuenta” que se encuentra al final de todas las páginas del sitio web (disponible en todos los dispositivos) o en el icono de usuario que se encuentra en la barra principal cuando se navega en un computador de escritorio encontrarán la sección de su cuenta personal. En esta sección pueden revisar los pedidos realizados en la página en el link “Pedidos”.

En el link “Mi cuenta” que se encuentra al final de todas las páginas del sitio web (disponible en todos los dispositivos) o en el icono de usuario que se encuentra en la barra principal cuando se navega en un computador de escritorio encontrarán la sección de su cuenta personal. En esta sección puedes cambiar tu dirección por defecto en la sección “Dirección”.

Para borrar su cuenta de nuestra plataforma web deberá contactarnos y solicitar una orden de borrado de datos. Una vez recibamos la solicitud procederemos a borrar los datos guardados de su cuenta creada en la página web.

Cambios y devoluciones

Es la posibilidad que se le brinda al cliente de solicitar la devolución de la totalidad de su dinero pagado como también realizar la devolución del producto recibido, dentro de un término de (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

  • Comunicarse al número de contacto de Servicio al Cliente.
  • Escribiendo un correo a servicioalcliente@almacentierrasanta.com 
  • La devolución del dinero se hará al mismo medio de pago. Para compras realizadas a través de efectivo, la devolución se hará por medio de cuenta de ahorros o corriente.
  • La devolución de dinero se hará a la cuenta bancaria del Cliente ya sea crédito o débito. El plazo es de 30 días hábiles.
  • El cliente debe pagar el valor del flete de devolución del producto. 

Pedidos

Para visualizar el estado de su pedido tiene que dirigirse a la página web de coordinadora a través de este link. En este link tiene que ingresar el código de rastreo proporcionado en los correos enviados a la dirección de correo electrónico de su cuenta.

Si. Se puede solicitar la cancelación de un pedido en las primeras horas de haberlo comprado. Luego de pasar 1 día no puede cancelar el pedido.

En caso de cancelar su pedido se puede pedir el reembolso de este. Se debe solicitar el reembolso del pedido con un agente autorizado de la tienda. Se puede contactar por medio de whatsapp para asistencia.

No. La dirección de entrega no puede ser cambiada cuando se realiza un pedido.

Cuando un pedido se encuentra en proceso significa que el pedido está siendo preparado en nuestro centro de logística y está previo a ser despachado.

Un pedido completado es aquel que se encuentra en ruta. Normalmente podrás encontrar el código de rastreo cuando el pedido se encuentra en este estado.

Para enterarte qué eventualidad ocurrió con tu orden debes comunicarte con nuestra línea de Servicio al cliente o al correo servicioalcliente@almacentierrasanta.com

En la opción “Rastreo mi pedido” podrás observar el estado actual de tu compra así mismo rastrear la guía de despacho de la transportadora.

Nuestro transportista aliado es coordinadora y no se responsabilizan de realizar entregas en todas las zonas de Colombia. Sólo lo realizan en zonas que reconocen como seguras para su trabajo. Si deseas saber de alguna zona del país en específico, comunícate con la línea de Servicio al cliente.

Pagos

Contamos con PayU como plataforma de pagos en linea, es decir, le ofrecemos a nuestros clientes la opción de pagar con efectivo, tarjetas debito o credito y/o por PSE.

Para las compras en linea tiene 1 hora para hacer efectivo el pago del pedido, en caso contrario se cambiara el estado del pedido a cancelado. En caso de que seleccione la opcion para pagar en efectivo tendra un rango de tiempo de 7 dias para realizar el pago.

Es posible realizar la transacción de compra desde el extranjero, pero el despacho será nacional. No contamos con envíos al exterior. 

 Para acceder a un código de descuento, debes seleccionar los productos, una vez estando en el medio de pago, debes seleccionar la opción “Agregar código” e ingresar el código de descuento correspondiente, finalizado este proceso podrás seguir con tu pago.

POLÍTICAS DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

DERECHO DE RETRACTO: Por disposición de la ley, las compras realizadas en medios no presenciales y venta telefónicas, están sujetas al Derecho de Retracto.

¿En qué consiste el Derecho de Retracto?

Es la posibilidad que se le brinda al cliente de solicitar la devolución de la totalidad de su dinero pagado como también realizar la devolución del producto recibido, dentro de un término de (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

CONDICIONES: 

  • La reclamación debe ser realizada dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto.
  • Debe presentar la factura original de la compra. 
  • El producto debe estar en perfecto estado. 
  • No se efectúan cambios de prendas de vestir con algún tipo de arreglo o ropa interior. 
  • En caso de ser un producto que requiera armado, sólo se acepta devolución si el producto no ha sido desembalado y se encuentra en su embalaje original.

¿CÓMO EJERCER EL DERECHO DE RETRACTO?

  • Comunicarse al número de contacto de Servicio al Cliente.
  • Escribiendo un correo a servicioalcliente@almacentierrasanta.com 
  • La devolución del dinero se hará al mismo medio de pago. Para compras realizadas a través de efectivo, la devolución se hará por medio de cuenta de ahorros o corriente.
  • La devolución de dinero se hará a la cuenta bancaria del Cliente ya sea crédito o débito. El plazo es de 30 días hábiles.
  • El cliente debe pagar el valor del flete de devolución del producto. 

REVERSIÓN DEL PAGO

Protege los derechos de los consumidores que compran productos a través de comercio electrónico, permitiéndoles solicitar el reembolso de lo pagado, a cambio de la devolución del producto según las situaciones que puedan presentarse:

  • Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha programada.
  • Cuando el producto comprado no corresponde al entregado.
  • Cuando el producto entregado se encuentra defectuoso.

CONDICIONES

Presentar la reversión oportunamente (5) días hábiles siguientes a:

  • La fecha de entrega del producto.
  • La solicitud de Reversión de Pago. La puede solicitar el titular de la compra o el titular del medio de pago. 

CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

  • Para realizar un cambio a través del sitio web, el cliente debe comunicarse al correo: servicioalcliente@almacentierrasanta.com diligenciar el formulario correspondiente y esperar la aprobación. 
  • PRODUCTOS DEL HOGAR: 30 días calendario después de la fecha de entrega es el plazo para realizar cambio o devolución.
  • VESTUARIO: 90 días calendario después de la fecha de entrega es el plazo para realizar cambio o devolución.
  • OTROS PRODUCTOS DIFERENTES A LOS MENCIONADOS: 30 días calendario después de la fecha de entrega es el plazo para realizar cambio o devolución.
  • ALMOHADAS: Sólo se realiza cambio y devolución por medio del DERECHO DE RETRACTO.

CONDICIONES

    • El producto debe estar nuevo, sin uso, con empaques originales. Debe contener los manuales y etiquetas. 
  • No se reciben productos con modificaciones.

OTRAS PREGUNTAS FRECUENTES

PROCESO DE COMPRA

  • Ubicación de la tienda de despacho: Los pedidos por medio de la página web o domicilios a través del WhatsApp son despachados desde la bodega principal de la ciudad de Barranquilla.
  • ¿Cómo verificar si hay existencias del producto que quiero adquirir?: Al momento de escoger el producto que desea adquirir, se muestra el stock disponible para la venta.

FORMAS DE PAGO 

  • Tarjeta de crédito: Aceptamos tu tarjeta de crédito para que puedas realizar tus compras, Visa, MasterCard y Diners International emitidas en Colombia o en el extranjero. Si las tarjetas son extranjeras estas están sujetas a las políticas de cada entidad financiera para el pago en cuotas y modalidad en que estos son diferidos.
  • Tarjeta débito: Aceptamos todo tipo de tarjeta débito siempre y cuando esta pertenezca al grupo PSE. Recuerda que para poder efectuar tu compra con una tarjeta débito, debes tener la segunda clave de la misma.
  • Pago en efectivo: El pedido es reservado y se concede un tiempo para realizar el pago en la sucursal establecida con un código que será enviado al correo registrado. 
  • Pago contra entrega: Para más tranquilidad puedes pagar tu orden al momento que llegue a la dirección, recuerda que debes estar presente al momento que el producto sea entregado para efectuar el pago del mismo.

ENTREGA DE ORDENES 

  • ¿Cuál es el costo y tiempo de envío de la mercancía?: El costo y el tiempo de envío depende de la ubicación en la que te encuentres. De igual forma, la tarifa varía según las dimensiones y peso de los productos. 
  • ¿Qué hacer si mi pedido no ha llegado a mi domicilio en la fecha de entrega?: Para enterarte qué eventualidad ocurrió con tu orden debes comunicarte con nuestra línea de Servicio al cliente o al correo servicioalcliente@almacentierrasanta.com
  1. DEVOLUCIONES Y CAMBIOS
  • Términos legales

EL CLIENTE al consentir en cualquiera de los contratos que se perfeccionan al realizar transacciones en Almacén Tierra Santa, declara bajo la gravedad de juramento, que sus ingresos provienen de actividades lícitas, que no se encuentra con registro negativo en listados de prevención de lavado de activos nacionales o internacionales, que no se encuentra dentro de una de las dos categorías de lavado de activos (conversión o movimiento) y que en consecuencia, se obliga a responder frente a TIERRA SANTA SAS. por todos los perjuicios que se llegaren a causar como consecuencia de esta afirmación. En igual sentido responderá ante terceros. Declara igualmente, que sus conductas se ajustan a la ley y a la ética y, en consecuencia, se obliga a implementar las medidas tendientes a evitar que sus operaciones puedan ser utilizadas con o sin su consentimiento y conocimiento como instrumentos para el ocultamiento, manejo, inversión o aprovechamiento en cualquier forma de dinero u otros bienes provenientes de actividades delictivas, o para dar apariencia de legalidad a estas actividades. En el mismo sentido, se compromete a actuar dentro del marco legal vigente en Colombia, dando cumplimiento a todos los procedimientos, trámites y obligaciones contemplados en la Ley y demás normas pertinentes y que cualquier evidencia de que estos principios no se cumplen o puedan estar en entredicho será causal suficiente para resolver, a criterio de la Parte cumplida, el Contrato que resulte de su aceptación.

ALMACENES TIERRA SANTA No se hace cargo de los daños o perjuicios derivados del mal uso de la información de la página, pues el usuario entiende y acepta que el acceso a esta herramienta, así como el uso que pueda hacerse de los servicios e información contenida en la misma, son de la exclusiva responsabilidad del usuario que los realiza. Podrá realizar, en cualquier momento y sin necesidad de previo aviso, modificaciones en la presentación y configuración de la página, así como en los contenidos y servicios de la misma. Advierte que algunos de los textos contenidos en la página, enlaces y/o información incluidos en la misma podrían no ser veraces o no estar actualizados o haber sido recibidos o informados por terceras personas sobre las cuales TIERRA SANTA no tiene control, y responderá sobre los errores u omisiones relativos a la información que no sea de su autoría, ni tampoco de los daños o perjuicios que se puedan llegar a ocasionar como resultado del uso de dicha información. Además, cabe resaltar que, aunque este es un sitio seguro, no está libre de errores y en consecuencia la información general, así como las características de los productos anunciados y los precios, pueden variar con ocasión de errores humanos, tecnológicos, manipulación por terceros no autorizados, virus o cualquier evento de invasión o manipulación tecnológica.

  • Día sin IVA

El día sin IVA en Almacenes Tierra Santa se rigen bajo el Decreto Legislativo No. 682. La venta a través de Almacentierrasanta.com y venta vía WhatsApp sólo será efectiva una vez el cliente reciba el correo de confirmación de la compra a la dirección de correo registrada. Internet y venta telefónica es un canal de venta sujeta a inventarios. La tarifa de envío o despacho no está incluida en el precio del producto y deberá ser asumida en su totalidad por el cliente, esta varía según el destino, tamaño y método de despacho escogido para los productos comprados. Los productos que requieren ensamblaje o armado se entregan listos para armar, Los precios de los productos están sujetos a modificaciones y será válido únicamente el precio vigente en el momento de efectuar el pago de la compra. Las fotos son de referencia y no incluyen objetos y/o elementos distintos al producto cuyo nombre y referencia se encuentra escrito al pie de las fotos publicadas. El precio normal es el precio de venta al público sin descuento, que se toma como referencia para la codificación y venta, en condiciones no promocionales. Los precios de los productos están sujetos a modificaciones y será válido únicamente el precio vigente en el momento de efectuar la compra. La venta a través de Almacentierrasanta.com y venta vía WhatsApp son canales de venta sujetos a inventarios. La tarifa de envío no está incluida en el precio del producto y deberá ser asumida en su totalidad por el cliente, la cual varía según el destino, tamaño y método de despacho seleccionado por el cliente. Se permite la compra de máximo de 3 unidades por número de cédula de productos seleccionados de la misma referencia. Las compras que excedan el número de unidades anunciadas como el máximo permitido por cliente, serán canceladas y en caso de haberse efectuado el pago se procederá a la devolución del dinero de acuerdo con el medio de pago utilizado. Los descuentos ofrecidos no son acumulables con otras promociones tales como Cupones de descuento, promociones 2×1 y 3×2, entre otras; ni son reembolsables en dinero. Los precios de los productos están sujetos a modificaciones y será válido únicamente el precio vigente en el momento de efectuar el pago de la compra.

  • Privacidad

TIERRA SANTA SAS., sociedad identificada con NIT 802022148-5, es responsable del manejo de datos personales y lo hará obrando con criterios de confidencialidad, seguridad y circulación restringida. Para la principal actividad de la empresa, la cual se basa en la producción y comercialización de ropa; TIERRA SANTA requiere acceso a los datos de clientes, proveedores, empleados y demás terceros para el normal funcionamiento de sus actividades comerciales y laborales.

Manera de obtener los datos, Uno de los métodos mediante el cual TIERRA SANTA recopila datos de sus clientes es a través de su página oficial Almacentierrasanta.com al momento del cliente hacer sus compras virtuales. En su página y vía WhatsApp TIERRA SANTA le solicita a los clientes, por medio de un formulario, la información básica personal para poder realizar envíos, también se puede presentar que los clientes proporcionen sus datos personales de manera espontánea queriendo recibir información especial por parte de la empresa.

Tratamiento, seguridad y exclusividad de datos

TIERRA SANTA garantiza que al obtener los datos personales son de acceso y uso exclusivo de la compañía y el tratamiento que se les da es confiable y seguro. Los datos autorizados serán utilizados únicamente por personas autorizadas por la empresa. De igual manera, TIERRA SANTA cuenta con un equipo de trabajo calificado para el manejo de la información, desde el manejo de la base de datos hasta recursos tecnológicos destinados a este fin.

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